Eine Odyssee – Erfahrungen mit einem Managed Server der Firma 1&1

Es begann am 19. Oktober 2007 … Mein bis dato immer brav funzender Server bei 1&1 streikte. Nun, kann ja mal vorkommen, dachte ich mir. Hotline anrufen, warten, Musik hören, warten, Musik hören … dann versichert mir eine freundliche Stimme: “Wir starten Ihren Server neu, in spätestens einer Stunde ist er wieder verfügbar.” Fein. Ok, es waren eher 4 denn 1 Stunde. Aber kann ja auch mal vorkommen. Ich bin schließlich eine verständnisvolle Kundin.

Leider hielt der Server nur ein paar Stunden durch. Leider wiederholte sich das noch einige Male. Und leider bekam ich erst nach einigen Anrufen den Tipp, dass es da Probleme mit der Option “Performance Server” nach einem Update seitens 1&1 gab und das Abschalten dieser Funktion Abhilfe schaffen würde. Gesagt, getan. Ich stelle die Funktion ab. Der Server läuft… einige Tage. Dann ist er wieder weg. Immer das gleiche Bild. Ping funzt. Sonst nix. Wieder anrufen… warten… Musik… warten… Auskünfte über die Ursache müssen der Hotline regelrecht aus der Nase gezogen werden, wenn es überhaupt mal gelingt.

Dass berühmte Menschen 😉 , wie Jörg Schieb, anscheinend mit den gleichen Problemen wie ich kämpfen, tröstet etwas.

Meine Odyssee geht weiter.

Man rät mir, meine Besucherlogs zu überprüfen, “der Server ist völlig überlastet!”. Hm … von den paar Besuchern? Das sind inzwischen eher weniger als in den Vormonaten, Vorjahren, keinesfalls mehr. “Sie haben fehlerhafte Skripts laufen” Hallo?? Da läuft das gleiche drauf, wie eh und je! Ich bitte darum, mir zu mailen, woran es gelegen hat. Ich erhalte tatsächlich eine Mail:

Sehr geehrte Frau Wend,

vielen Dank für Ihre Supportanfrage.

Ihr Server steht wieder zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Beim nächsten Ausfall und Anruf die bis dahin tollste Auskunft: “Haben Sie die Option “Performance Server” an?” “Nein, Sie hatten mir vor ein paar Tagen geraten, die abzuschalten.” “Ja, das war vor ein paar Tagen, aber jetzt sollten Sie sie wieder einschalten.” Ok. Die Versicherung, man werde diese auch gleich mal optimal für meinen Servertyp konfigurieren, macht neuen Mut. Das ist doch schon mal was.

Sehr geehrte Frau Wend,

vielen Dank für Ihre Supportanfrage.

Ihr Server steht wieder zur Verfügung.
Die Kollegen haben auch die Serverdienste etwas angepasst, der Server sollte wieder wie gewont funktionieren.

Mit freundlichen Grüßen

Meine Hoffnung auf einen bald wieder wie sonst gewohnt funktionierenden Server gewinnt wieder Oberhand. Für ein paar Tage. Dann war er wieder weg. Alles wiederholte sich. Mal hielt er 3, 4 Tage durch, mal nur einen, mal gar nur ein paar Stunden. Bis er wieder lief, dauerte meist zwischen 4 und 7 Stunden. In Einzefällen war er jedoch “schon” nach einer Stunde wieder da.

Zwischendurch der Tipp: “Sperren Sie Suchmaschinen aus. Besonders Google erzeugt unheimlich viel Zugriffe oft.” Das kanns ja eigentlich nicht sein. Trotzdem sperre ich erst mal alle per robots.txt aus. Mal abgesehen davon, dass eine robots.txt so manche emsige Suchmaschine nicht gerade beeindruckt, bringen tut das schlussendlich auch nichts.

Inzwischen entwickelte ich ein geradezu familiäres Verhältnis zur Hotline, ich kenne meine Kundennummer auswendig, ebenso die Hotlinenummer, insbesondere die Musik. Man kennt sich. Seitens der Hotline immer die gleichen Vermutungen (ich empfand es inzwischen eher als Unterstellungen): Überlastung, kaputte Skripts… Ich möge das doch bitte einmal checken. So ginge das doch nicht weiter. Ich müsse schon mithelfen das Problem zu lösen. …

Ich brüte über den Besucherlogs (die einzigen, die mir zur Verfügung stehen). Ich bitte – als er gerade mal wieder läuft – befreundete Informatiker/Server-Admins doch einmal einen Blick auf den Server zu werfen. Sie finden ebenso wenig Auffälliges wie ich, erklären mir aber auch, dass ich ohne Rootzugriff auch praktisch keine Chancen habe, da etwas zu finden. Auch sie äußern wie ich den Verdacht eines Hardware-Problems. Ich bitte die Hotline beim nächsten Ausfall darum, mir Error Logs zuzuschicken, da ich auf derlei bei einem Managed Server keinen Zugriff habe. Man verspricht mir, das an die Technik weiter zu leiten. Ich weise darauf hin, dass das für mich nach einem Hardware-Problem aussieht. Mehrfach. Zwischendurch bestätigt auch einmal ein Hotliner meinen Verdacht, ja, das sähe er auch so. Er verspricht mir, ausdrücklich ins Ticket zu schreiben, die Hardware zu checken. Ich erhalte Stunden später eine E-Mail:

Sehr geehrte Frau Wend,

vielen Dank für Ihre Supportanfrage.

Ihr Server steht wieder zur Verfügung.
Ein Defekt liegt nicht vor, der Server bleibt wegen zu hoher Auslastung durch Anwendungen stehen.

Mit freundlichen Grüßen

Ich entwickel ein neues Hobby: Die – allerdings nicht gerade wirklich aussagekräftigen – Systemstatistik-Bildchen anzusehen. Nähert sich eine Spitze mal einem Load von 1, bekomme ich Angst: Oh oh … jetzt is’ er sicher gleich wieder weg … Banges Warten… In einer Stunde (sie werden stündlich aktualisiert) gibts ein neues Bildchen… Uff … es geht runter mit der Load… er läuft noch. Aufatmen. Allerdings liegt der Load Avg selten über 0.5.

Der Witz dabei: Zumindest laut diesen Bildchen hakt der Server nicht bei hoher Load, er übersteht Loads von 1.5 klaglos, um dann irgendwann bei einem Load Avg von 0.2 aufzugeben. Da ist keinerlei Sytem zu erkennen.

Und doch immer wieder die Auskunft der Hotline: “Ihr Server ist völlig überlastet.” Ich bitte wieder um Errorlogs, darum, dass mal jemand bitte checkt, welcher Prozess da so hohe Lasten erzeugen soll (die ich nicht ausmachen kann), weil ich ohne Rootzugriff auf Entsprechendes keinen Zugriff habe. Schließlich habe ich einen Managed Server… Laut Werbung kümmen sich schließlich erfahrene Fachleute um meinen Server. Ich erhalte die Auskunft, das sei nicht ihre Aufgabe. Der Fehler läge eindeutig an mir. Sicher hätte ich defekte Skripts…. bla bla. Meine Frage, warum die gleichen Skripts (Woltlab-Forum, WordPress) bis Oktober einwandfrei liefen, wird mit einem geradezu hörbaren Schulterzucken beantwortet.

Die obligatorische Mail nach den Anrufen

Zufrieden mit unserem Support?

Unsere Mitarbeiter sind ständig bestrebt, ihre Service-Leistungen zu verbessern und legen daher großen Wert auf Ihre Meinung. Sie helfen uns dabei, indem Sie unseren Service unter … bewerten.

Sie benötigen dafür nur ein bis zwei Minuten. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

klingt inzwischen wie purer Hohn in meinen Ohren. Har har har.

Dann ein neuer Verdacht der Hotline: “Haben Sie vielleicht ein unsicheres Passwort? Vielleicht überlastet ein Hacker ihren Server? Wird er als Bot missbraucht?” Wieder meine Antwort: “Das Passwort wird regelmäßig gewechselt. Ist lang usw. Mit allem, worauf ich Zugriff habe, kann ich nichts dergleichen ausmachen.”

Seit den letzten Anrufen jedoch auch ständig ein neuer Tipp: “Upgraden Sie auf einen größeren, neueren Server! Kostet Sie doch nur 10 Euro mehr!” Das ist allerdings nur die halbe Wahrheit. Es kostet auch 99 Euro Einrichtungsgebühr. Ich tausche meine bisherige kostenlose Hotline gegen eine, die 14 ct die Minute kostet. Bei der Menge und Dauer (“Warten Sie bitte mal, ich frage nach…”) der bisherigen Anrufe wird mir bei dem Gedanken ganz anders…

Doch langsam klopfen Sie mich weich, ich beginne ernsthaft über ein Upgrade nachzudenken. Allerdings auch über einen anderen Hoster (was natürlich auch viel Arbeit bedeuten würde, Umzug von zig Domains, alles wieder neu einrichten…).

Die Sache bekommt noch einen Haken: Der Server hängt sich ständig bei den Datenbank-Backups, die ich automatisiert erstellen lasse, auf, dann auch ständig, wenn ich versuche per FTP Daten herunterzuladen. Langsam wird mir echt mulmig …

Crescendo: Mittwochmittag (19.12.) fällt der Server wieder aus. Anruf bei der Hotline, die bekannte Antwort: “Spätestens in einer Stunde…” Es dauert länger. Und hält diesmal nur extrem kurz. Bis abends fällt der Server zig Mal aus, läuft kurz wieder, fällt aus. Diverse Anrufe. Wieder von mir der Hinweis: Das sieht nach einem Hardware-Problem aus. Wieder die Antwort: “Nein. Die Hardware wurde von uns gecheckt. Die Hardware ist ok.”

22:00 Uhr ist er wieder dahin. Anruf. “In spätestens einer Stunde läuft er wieder.” Tut er nicht. Auch nicht um 2:00 nachts, als ich schlafen gehen möchte. Noch mal Anruf. Nur zur Sicherheit. Vor ein paar Tagen hatte nämlich ein Hotliner vergessen, das Ticket zu stellen… Nein, Ticket ist da. Er weiß auch nicht, warum das so lange dauert. “Ein bisschen Geduld bitte…”

Donnerstagmorgen 9:00. Der Server läuft immer noch nicht. Dies mal ruft mein Mann bei der Hotline an. Hat er zwischendurch auch schon einmal. Er hat allerdings nicht diese Eselsgeduld, die ich habe. Das führte zu einem, wie es mir ein Hotliner im Vertrauen mitteilte, nicht sehr netten Eintrag in unserer Kundendatei… Dies mal jedoch reißt er sich schwer zusammen. Und wieder: “In spätestens einer Stunde…”

Donnerstag 16:00. Der Server läuft immer noch nicht. Ich rufe wieder an. Der Hotliner zeigt sich verwundert und verspricht nachzufragen. Warten. Dann: “Ja, da wird defekte Hardware getauscht. Festplatte, evtl. mehr…” Ach nee. Oih! Nun doch die Hardware. Sieh an. Was erzähle ich seit Monaten? Wie auch immer, um ein, höchstens 2 Stunden Geduld werde ich gebeten. Klar. Nach nun Monaten bin ich geübter denn je im Geduld haben. Wahnvorstellungen wie Auszeichnungen “Geduldigste Kundin der Firmengeschichte” schwirren mir durch den Kopf. Ich bekomme ein schlechtes Gewissen. War ich mit Strato damals, Ende der 90er, nicht viel ungeduldiger? Bin ich ungerecht? … Sorry, Strato …

Ich versuche das alles zu vergessen … für ein paar Stunden bei den Eltern zum Vorabgeschenketausch, weil Weihnachten mein Dienst ruft, sie woanders sind… usw.

Nach einem schönen Abend wieder gut gelaunt zuhause. Nun ist es gleich 2:00 nachts. Der Server läuft immer noch nicht. Wieder Anruf bei der Hotline. Nun die Auskunft: Die komplette Hardware wird getauscht. Ich rege an, dass wenn etwas so lange dauert, doch einfach mal dem Kunden zwischendurch eine Mail zu schicken, was los ist, wie lange es vorraussichtlich noch dauert. Schließlich liefe der Server nun seit vorgestern Abend nicht, eigentlich ja schon vorgestern Mittag. Hätte ich nicht zwischendurch angerufen, wüsste ich bis heute nicht, warum etc. Man erklärt mir, dies sei in ihrem System nicht vorgesehen. Ja, das habe ich gemerkt. Aber man könnte es vielleicht ja mal einbauen? Wie er sich an meiner Stelle denn fühlen würde? Schweigen. Und wieder: “Man ist aber dran an Ihrem Server. Ein bisschen Geduld…”

Freitag, 12:00. Der Server läuft immer noch nicht. Anruf. Die Auskunft lautet: “Sie haben recht, das erscheint auch mir außergewöhnlich lange … ich frage mal nach…” Stille. Nach rund 5 Minuten Stille hänge ich ein.

Nun ist es 15:00. Der Server läuft immer noch nicht. Um 16:00 werde ich wieder anrufen.

Ob ich das, was ich hier fleißig in BlogDesk tippe, jemals im Blog veröffentlichen kann? Die Spannung steigt…

16:30. Der Server läuft immer noch nicht. Erneuter Anruf bei der Hotline. “Einen wunderschönen Guten Tag! Mein Name ist … Was kann ich für Sie tun?” Nach meiner Feststellung, dass der Tag leider wegen 1&1 nicht so schön ist, wie er sein könnte, folgt ein: “Ups.” Ich erkläre zum – ja wie oft eigentlich? – Male das Problem. Ein erstauntes “Das gibts doch nicht!” von der Hotline. “Moment, ich frage mal meinen Vorgesetzten…” Warten. Dann folgt Dank für meine Geduld. Der Vorgesetzte könne da auch nichts in Erfahrung bringen, aber er ruft da jetzt mal an. Und er, mein freundlicher Hotliner geht zu ihm zurück, um das Gespräch mitzuverfolgen und wird mir dann gleich berichten. Fein. Warten. Erneute Danksagung an meine Geduld und die Auskunft, dass der Anruf auch nicht wirklich Aufschluss gebracht hätte. Das Ticket habe aber nun höchste Priorität. Und man bleibe dran. Während der nächsten 1-2 Stunden würde ich Antwort erhalten.

Also: Weiter warten…

18:40. Es hat sich nichts getan. Weiter warten …

18.55. Ein jungfräulicher, leerer Server ist da.

19:15. Der Schock. Ein Anruf bei der Hotline ergibt: Es gibt ihrerseits kein Backup. Und ich konnte die letzten Wochen nur bruchstückhaft Backups machen, weil der Server dauernd down war.

Danke 1&1! Das ist echt ein Super-Weihnachtsgeschenk! Alle meine Sites, Foren … futsch. Nun kann ich sehen, wie ich aus Backup-Resten zumindest halbwegs wieder etwas zusammenstückele und rette.

1&1 – Nein Danke! Nie wieder!